CASE STUDY

アルプス住宅サービス様

ぶっかくんとノマドクラウドの併用で、
空室率と反響来店率のどちらも大きく改善

アルプス住宅サービス様
昭和61年の設立以来、首都圏で賃貸住宅の仲介・管理をされているアルプス住宅サービス株式会社様は、2016年4月にCloud ChintAI ぶっかくん、2017年7月にCloud ChintAI 内見予約くん、さらに2017年9月にノマドクラウドを導入いただきました。
導入後の仲介・管理業務の効率化や従業員の方へのシステム推進方法について、管理部PM課 管理部課長 瀧本勘樹様にお話を伺いました。

アルプス住宅サービス様の事業内容や特色を教えてください。

オーナー様へのアパート・マンション経営サポートなどの賃貸管理業をメインに、賃貸仲介業も行っています。管理戸数は約4,900戸(2017年11月時点)です。12月末から始まり3月までは一般のお客様からのお問い合わせが非常に多くなりますね。4月以降も法人需要が多数あります。

空室確認や内見予約の電話に追われ、重要なオーナー様や入所者様からの電話が埋もれてしまうこともあった

仲介会社様からの電話はどのくらいありますか?

時期にもよりますが繁忙期でなくとも、1ヶ月で5,000件以上あります。ですが、受電の多くは物件の空室確認と内見予約で、それらの電話対応に忙殺されてしまい、オーナー様や入居希望者様からの重要な電話が埋もれてしまうことも多くありました。

また、名刺をリスト化して、どの仲介会社様が契約を締結できたかなどを資料化していましたが、人の手で行うこともあり手間が掛かっていました。

受電応対数が半減!オーナー様や入居者様のフォローに注力できるように

ぶっかくんを導入してから、現場にどのような変化がありましたか?

人が受ける電話数がとにかく減りました。単純な空室確認電話への応対がなくなったため、本来注力すべきこと、オーナー様へは資産管理として保険や修繕などの提案、入居者様へは、いただいた問合せにスピーディーに対応できるようになりました。
(※2017年10月時点:総受電数=約5,200件/月、うち人が対応する受電数は約2,400件/月。全受電数の約54%がぶっかくんで対応)
空室率は元々低めではあったのですが、自動応答により対応スピードが上がったことで、空室率は導入前の3.2%から2.7%に下がりました。
最初は、自動アナウンスに慣れない仲介会社様が、物確を直接(対人電話で)されるケースもあったので、よりわかりやすく「電話での空き確認にはお答えしません」という音声アナウンスに変えました。これにより、問い合わせ数が減ることも懸念しましたが結果は問題なく、空室率を下げることができました。

新しいシステム導入で効果が出せるかどうかは、運用ルールの徹底が重要

導入後のぶっかくん運用方法について教えてください

当初は導入に反対意見も多かったのですが、新しいシステムを導入した時に効果がでるかどうかには、運用ルールを徹底することが一番重要なポイントだと考えたので「申込が入ったらすぐ入力」、「条件が変わったらすぐ入力」ということを3ヶ月間くらい、毎日、朝礼で言い続けましたよ。運用ルールを徹底することで定着し、今では電話応対が減ったのに空室率も下げることができ、とても良い状態になりました。新しいルールや、IT化をする際は、必ずアレルギー反応を示す人もいると思いますが、どのスタッフもお客様によりよいサービスが提供でき、自分たちも便利だと分かれば利用してくれます。今ではインフラ化しているので、ぶっかくんを止めると言ったら社内でクレームになるかもしれませんね(笑)

管理業務を一元化でき、確度の高いお客さんに注力

ぶっかくんと連動させ、内見予約くんも導入いただきましたがその理由と運用について教えてください

元々、内見予約管理は煩雑だという意識が強かったため、自社で半自動的な内見予約システムを構築し運用していました。さらなるシステム改良よりも内見予約くんを導入する方が、コスト的にメリットがあったのと、Cloud ChintAIで物件確認から内見予約まで一元化ができる点が決め手となり導入に至りました。
初めてお問い合わせされた仲介会社様に対し、「HPに入口があるので、そこからログインしてください」とアナウンスすれば良いだけと、社内のフローはシンプルなので抵抗はありませんでした。

来店や問い合わせのハードルが下がり、反響来店率が倍以上に

入居希望者様とのコミュニケーションツールとして、今年からノマドクラウドも導入いただきましたが、その活用方法を教えてください。

専任の女性スタッフ1名を配置し、AIチャットが応えられない質問にそのスタッフがチャット対応しています。来店もしくは内見希望までは初期対応1名で行い、確度が高い状態で営業へと引き継ぐため動きに無駄がなくなりました。

ノマドクラウドを導入したあとの変化を具体的に教えてください。

元々、反響数が非常に多かったため十分に対応しきれずにいましたが、ノマドクラウドによって多くの反響にお応えできるようになり、お客様をお待たせする時間が短くなったのが良かったです。また、チャット形式でお客様とコミュニケーションがとれるため、問い合わせや来店のハードルが下がり反響来店率が倍以上に上がりました。
(※2017年11月現在 導入前7%→導入後 20%)
また、お客さんがお部屋探しをやめたことは、メールだと返信がないですがLINEだと「もう決まりました」の一言がくるので分かりやすく、無駄なご案内をお客様にお送りし続けることもなくなりました。

LINEにより若年層や潜在客へのアプローチが可能に

ノマドクラウドの導入決定要因はなんでしょうか?

他社のサービスとも比較検討しましたが、お客様からのニーズが高かったLINE対応がしたかったため、それが一番うまく機能していると感じたノマドクラウドに決めました。また、既に導入していたCloud ChintAI(ぶっかくん・内見予約くん)とも一元管理できるのもよかったですね。LINEの導入により、来店や問い合わせのハードルが下がり、自動追客機能によって、今まで追い切れなかった潜在客へのアプローチができるようになりました。
反響来店率を効果的にあげることができるので、店舗数がさらに拡大する際は、ノマドクラウドを活用してお客様の一時対応をセンター化したいですね。

アルプス住宅サービス株式会社 瀧本勘樹様、お話ありがとうございました。