CASE STUDY

パナホーム不動産株式会社様

空室確認のみの受電数を削減し、残業時間の短縮を実現
自社システムとの連携で、タイムリーな情報発信が可能に

パナホーム不動産株式会社
パナホームグループで建築された集合住宅をメインに賃貸管理業務を行われているパナホーム不動産株式会社様。2016年2月に『Cloud ChintAI ぶっかくん』をご導入いただきました。仲介会社様が欲しい情報を分かりやすく伝える仕組み作りで効率化し、空室確認のみの受電数を約54%削減に成功されました。その施策について東京営業所リーダー 高橋 太子様にお話を伺いました。

パナホーム不動産株式会社様の事業内容や特色を教えてください。

パナホームグループは、戸建・集合住宅の建築、リフォーム、分譲、資産活用など、建築・不動産に関して幅広く事業を展開しており、弊社パナホーム不動産株式会社ではパナホームで建築された集合住宅をメインに賃貸管理を行っています。全国管理戸数は約4万6000戸(グループ全体では7万5000戸)、『ぶっかくん』を導入している東京営業所では7,500戸以上の物件を管理しています。(2017年11月現在)

受電数の約7~8割が仲介会社様から。対策を考えていたところ、『ぶっかくん』を知りました

1日に電話はどのくらいありますか?

受電のほとんどが仲介会社様からのお問合せです。繁忙期では多いときで1日約600件、そのうち約7~8割が仲介会社様からのお電話で、中でも空室確認が圧倒的でした。受電対応に多くの時間を割くため作業が分断され、業務が滞ったり、ミスが増えたりと、非効率さを強く感じていました。そんな中、何か対策を…と調べていましたら、『Cloud ChintAI ぶっかくん』を知りました。

他社からの評判が良かったため、社内からの抵抗は少なかった

導入にあたり社内からの反対はありましたか?

三井ホームエステート様が既に『ぶっかくん』を導入されていて、「良かった」という感想を聞いていましたので、社内の反応も「良いものであれば」と柔軟でした。東京は仲介会社様の数が非常に多いので、『ぶっかくん』が良く機能しているように感じますね。自社の賃貸管理システムと連動していただけたのでメンテナンスも簡単ですし、ストレスはありません。物件ごとの反響数も集計できますので、募集対策にも効果的です。東京営業所以外でも適性があるエリアでは、順次導入していければと考えています。

仲介会社様が欲しい情報を、タイムリーで分かりやすくする工夫で更なる効率化

『ぶっかくん』を導入してから、現場のオペレーションにどのような変化がありましたか?

仲介会社様も操作に慣れておらず、アナウンスを待ってくれない方がいましたね。最初のうちはスタッフが従来どおり物件確認を受けていたことも多かったのですが、「24時間いつでも確認できて、図面も取れますよ!」とお伝えすると、徐々に使っていただけるようになりました。自社システムと連動したおかげで、申込状況がリアルタイムなのも大きいですね。今では『ぶっかくん』を導入した管理会社が増えていますので、多くの仲介会社様が抵抗なく利用されているのではないでしょうか。
また、仲介会社様が『ぶっかくん』を便利と感じていただくためには、アナウンス内容の工夫が重要です。退去予定日や内見可能日、入居可能日、現地対応で内見可否など、欲しい情報を全てアナウンスに入れ、1度の電話で済むようにしましたので、さらに受電が減りました。物件の担当者は複数名おりますが、情報のメンテナンスは担当ベースでは更新頻度にムラがでるのと、人により言い回しが変わってしまう場合があるので、管理者を置いてルーティンとしています。タイムリーに情報提供したいので、更新は1日に数回行っています。

約54%の受電コストをカットして、CS・ES向上

『ぶっかくん』導入効果について教えてください

受電対応数が大幅に減り、現在、月に約12,000件の受電がありますが、そのうち約6,500件を『ぶっかくん』で応対しています(2017年11月現在)。懸念していた入居率の落ち込みはなく、年間平均97.8%と、高い水準で安定しています。
日中の事務作業は電話によって分断される事が少なくなり、集中して仕事ができるようになりましたし、オーナー様やご入居者様への対応も時間をかけてより丁寧な対応ができるのでCS向上にもつながりました。導入以前は残業をする社員も多かったのですが、現在はほとんどのスタッフが19時台には退社できています。
オーナー様、ご入居者様、仲介会社様、すべてにメリットがありますし、社員の働き方改革の面でもプラスに働くので、テクノロジーによる効率化は益々推進していきたいですね。
空室確認は減りましたが、仲介会社様からの内見予約のお電話が割合的に多いので、社内の運用方法に適合したシステム対応をお願いして、『ぶっかくん』に続く業務効率化として『内見予約くん』も導入したいと検討しています。

パナホーム不動産株式会社 東京営業所リーダー 高橋 太子様、お話ありがとうございました。