「不動産業界を変えたい」という強い意志をもってGA technologies groupにジョインした長谷川。その理由は、これまでのキャリアの中で、不動産業界に蔓延する情報の格差を目の当たりにする機会が多かったから。「逆境が好き」と言う長谷川は、GA technologies groupで日々どのような挑戦をしているのか、話を聞きました。
使命を胸に、GA technologies groupへ！
前職はリクルートグループに在籍していらっしゃいましたが、転職を決意した経緯を教えてください。
リクルートは広告業界なので、日々の業務は広告の企画や改善に関することでした。もちろん広告を制作することで、クライアントのお客様を増やすことができるのはやりがいを感じていたのですが、次第に広告まわりの課題だけでなく、経営課題にまで踏み込んだ仕事がしたいと思うようになったんです。 また、これまでのキャリアで不動産業界に関わる機会が多く、情報格差などの業界の課題に悩まされてきましたし、自分自身もそのような “不便” を作る側に立ってしまっていました。当事者だったからこそ、不動産業界を変えたいという思いを強く抱くようになったんです。 なので、不動産業界の慣習を変えようという強い意志と行動力をもち、かつクライアントの事業全体に関わるようなプロダクトが作っているGA technologies groupには大きな可能性と魅力を感じました。もちろん不動産業界を変えるというのは簡単なことではないのですが、僕は逆境が好きなので、ここで挑戦してみたいと思ったのです。
「逆境が好き」と言えるパーソナリティは、一体どこから生まれたのでしょうか。過去にターニングポイントとなった出来事があれば、教えていただきたいです。
２つあるのですが、まずは幼少期から高校まで続けたサッカー生活が一つの原点だと思います。サッカー中心の生活をずっと送っていたのですが、高校のときに靭帯のけがをして、最後の最後でスタメンからはずされてしまい、マネージャーの仕事を任されたんです。そのときに本当に悔しくて、人生で一番精神的にきつくて……でも、そこで腐らず、自分がどのように働きかければチームが全国優勝できるかどうかを考えて行動しました。その経験が、逆境を楽しめるマインドを作ったのではないかと思います。 もう一つは、リクルート時代に27歳で初めてチームリーダーを任されたとき、自分の至らなさでチームを崩壊させてしまったという経験です。あのときは自分の意見だけを押し通そうとしてしまい、誰もついてきてくれませんでした。ただ、失敗をいつまでも悔やんでいても仕方ないと思い、すぐに役員の先輩たちに相談に行き、知見を分けていただき、新たな気付きを多く得ることができました。失敗を通し、いかに成長するかが大事だと思います。
イタンジで、セールスからカスタマーサクセスへ
長谷川さんはGA technologies に入社後、LDD2で営業として活躍されたあと、イタンジへの出向が決まりました。当時どのように感じましたか？ また、ポジションの変遷についても教えてください。
元々プロダクトを作りたいという想いで転職したので、不動産会社向けの業務効率化ツールを開発しているイタンジへの出向が決まったときは嬉しかったですね。イタンジでも最初はセールスをしていたのですが、その後、当時組織的に課題の多かったカスタマーサクセスに異動することになりました。毎月課金を継続してもらう形態のSaaSでは、カスタマーサクセスが非常に重要な役割を担います。せっかく受注しても、お客様満足度が低ければ短期で解約されてしまい、売り上げにつながりませんから。
これまでのキャリアでカスタマーサクセスを経験されていないと思うのですが、そこに不安はなかったのでしょうか。
僕の考えでは、セールスもカスタマーサクセスも、『お客様の課題を見つけ、解決策を提案する』という点においてやっていることは同じなので、特に不安は感じませんでした。また、セールスにいたときからずっと『顧客の課題解決や成功に至らない提案はしない』という信念をもっており、このマインドはむしろカスタマーサクセスに近しい考え方だったかもしれません。そして先ほども言ったように、僕は逆境が好きなんです。当時、カスタマーサクセスの組織は課題が山積でした。だからこそ、挑戦しがいがあるなと。
実際に業務が始まってからも、特に迷ったことはありませんでしたか？
組織を立て直すという意味では、どのようにKPIを設定するかや、進捗管理をするかなどは悩みましたね。メンバーのキャリアビジョンを聞き、試行錯誤しながら育成プランを考えました。
もう一点悩んだことは、社歴が短かったので、メンバーに信頼してもらうためにはどのようなコミュニケーションをとるべきかという点です。1on1を増やして綿密にやりとりすることはもちろん、自らがオンボーディングを行ない結果を出すことによって、実務の内情を正確に把握したり、得た知見をメンバーにシェアしたりして、“口だけの上司” ではないことを知ってもらえるよう努めました。
当初は６人だったメンバーが、現在は15人を超えていますが、チームが大きくなる過程で難しいことはありましたか？
カスタマーサクセスの中でも担当サービスや領域が細分化していき、お互いに意見がぶつかり合うことが出てきました。もちろん、メンバーが増えれば増えるほど全員を納得させるのは難しくなりますが、そこで『ビジョンはみんな同じなんだ』ということを忘れないことが大事だと思っています。
そういった障壁をなくして協力しあえるような環境づくりに、一層力を入れていきたいと思っています。また、組織が大きくなればリーダーやマネージャーを選出していく必要がありますから、その人選や育成なども今後の課題だと思います。
カスタマーサクセスに求められる資質とは
イタンジのカスタマーサクセスが担っているミッションについて教えてください。
まずイタンジがやっていることは、テックの力を使って、アナログな不動産業界の業務効率化やコスト削減をお手伝いし、その結果、会社単位だけでなく業界全体が滑らかになるという未来をめざすということ。その上で、カスタマーサクセスとしてはお客様の成功……つまり売り上げアップに寄与していくことが重要です。また、お客様からヒアリングしたことをエンジニアにエスカレーションするという橋渡しの役目も担っており、サービスの質の向上に寄与しています。
カスタマーサクセスのメンバーにはどのような資質が求められますか？
大きく４つあると思います。１つは、課題特定スキルです。どのお客様もおおむね、『業務効率化したい、コスト削減したい』という課題は同じです。ですが、深堀りしていくと、それぞれ少しずつ抱いている困りごとが違うのです。顧客に合った課題解決につながる打ち手を、正確に設定できるかどうかが、カスタマーサクセスの力量ではないでしょうか。
２つ目は、顧客に寄り添う力です。同調する必要はないですが、共感して相手の立場に立てなければ、お客様の本当の課題を知ることはできないでしょう。
３つ目は、ヒアリング力です。2つ目と通じますが、お客様に興味をもち、きちんと話を聞く。それができなければ、課題特定もできないし、置かれている状況も把握できません。
そして最後は、強い意志です。不動産業界は歴史が長く、アナログ文化が本当に根強く残っています。そこにテックを導入していくというのは、お客様にとってかなり大きな壁で、必ず大なり小なりの抵抗が起きます。『障壁があれど必ずこの業界を変えるんだ！』という強い意志がなければ、やり遂げることは難しいです。
イタンジのカスタマーサクセスは、どのような組織をめざしていますか。
“個” が強いことは当然必要ですが、それぞれの知識とスキルをいかに横展開し、チームとして業績を上げていくかは、より重要です。なぜなら、チームで解決できる範囲は個人で解決できる範囲と比べるととても大きいからです。“チームで” 変革するんだという志をもった人が集まる組織にしたいですね。
フラットな組織で、価値を発揮
2020年11月1日に役員に就任されましたが、現在の心境や今後の意気込みを教えてください。
役員にはなりましたが、役職というのはあくまで役割であり、めざしていくものや取り組むことは前も今も変わっていません。ただし、自分に対してのプレッシャーは今まで以上に自らにかけていきたいと思っています。部署を束ねるトップとして責任を果たしたいですし、果たすべきだと思うので。
イタンジのカスタマーサクセスチームは、正直まだ確立されているとは言えない状態ですが、3年以内には、『GAやイタンジのカスタマーサクセス、すごいよね』と言われる組織に育てあげます。
長谷川さんの考える、職場としてのイタンジの魅力と、どのような人がフィットすると思うかを伺いたいです。
イタンジの魅力は、組織がフラットで、誰でも意見が言える環境にあると思います。多くの会社は役員の意見がとても強いと思うのですが、ここでは必ずメンバーの意見が吸い上げられて、サービスに生かされています。
だからこそ、イタンジには自分で考え行動できる人、そして他の人の意見を受け入れられる人がフィットすると思います。もっと学びたい、成長したいという思いをもっている人であれば、楽しめるのではないでしょうか。あとはもちろん、最新のテックやシステムに興味があることが望ましいです。
最後に、転職を検討されている方にメッセージをお願いいたします。
今転職を悩まれている方は、自分の価値を一番発揮できるところをちゃんと選んでほしいと思います。簡単に決めるべきことではないですし、とことん迷って、考えてほしいですね。もしその結果イタンジを選んでくださるなら、活躍をしっかりとサポートしていきたいので、ぜひ、待っています！